Touchpoint
Was ist ein Touchpoint?
Unter einem Touchpoint oder Point of Contact versteht man den Moment oder Ort, an dem ein Kunde oder Lead mit einem Produkt, Unternehmen oder einer bestimmten Marke in Berührung kommt. Diese Begegnungen kommen in der Regel durch eine gezielte Kommunikation oder Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen zustande. Es gibt sowohl Touchpoints, die sich vom Unternehmen steuern lassen, als auch solche, die nur indirekt beeinflussbar sind. Zu den steuerbaren Touchpoints zählen unter anderem Messen und Events, Display-Advertising, Suchmaschinenoptimierung und E-Mail-Marketing. Nicht beeinflussbar hingegen sind redaktionelle Berichterstattungen, Beiträge auf Foren und Blogs sowie persönliche Social-Media-Netzwerke oder die Meinung anderer Leute. Im Laufe der Customer Journey kommt der potenzielle Kunde mit verschiedenen Touchpoints in Berührung, die ihn in Summe von dem Kauf eines Produktes überzeugen sollen. Für ein optimales Ergebnis sollten die Touchpoints genau auf die Leads abgestimmt werden und auf die Interessenlage der potenziellen Kunden angepasst sein. Bildlich kann man sich diese Touchpoints auch als Schnittstellen der Kommunikation zwischen Unternehmen und Endkunde vorstellen. Diese Schnittstellen entstehen online wie offline und sowohl in der B2C- als auch in der B2B-Kommunikation. Beispiele für Online-Touchpoints sind Suchmaschinen, Websites, Social-Media-Kanäle und Apps. Offline-Touchpoints können in Form von Print-Anzeigen, Flyern und Außenwerbung auftreten. Indem sie Werbung platzieren, schaffen Unternehmen gezielt Touchpoints.