Was kostet ein intelligenter Chatbot?

Über Geld spricht man nicht? Doch, man spricht darüber. Denn wer sich erst einmal für einen Chatbot als Leadmagneten für seinen Funnel oder als digitalen Helfer im After-Sales entschieden hat, steht oft vor einer unüberschaubaren Anzahl an Anbietern. Und natürlich haben alle ihre ganz spezifischen Vorteile – und sind damit individuell differenziert zu betrachten. Das gilt allerdings auch für die Kostenmodelle und die Preisspannen der Anbieter.

Money matters

Es kann die schwierigste Entscheidung in der Argumentation für oder gegen ein Tool sein: die Kostendiskussion für eine Chatbot-Software. Viel schwieriger ist es aber zunächst, Vergleichbarkeit herzustellen. Denn die Anbieter schwanken mit Preismodellen von „kostenlos“ bis zu sechsstelligen Beträgen pro Jahr. Dazu kommen Set-up-Kosten, Startkosten, Implementierungskosten, Trainingskosten, Lizenzkosten, Sessionkosten, Betreuungskosten, und … und … und …
Der Vielzahl von Begrifflichkeiten steht eine Vielzahl intransparenter Kalkulationen in nichts nach.
 

Vergleichbarkeit fängt bei einer klaren Anforderung an.  

Wichtigste Fragen sind also:

1. Was soll der Chatbot leisten?
2. Welche Rolle soll der Chatbot in welcher Phase der Customer Journey spielen?
3. Welcher ROI lässt sich aus den Antworten der ersten beiden Fragen ableiten?

Aus diesen Antworten ergeben sich maßgebliche Anforderungen im Lastenheft zu den Themen „Funktionalität, Voice-Fähigkeit, Analytics und Schnittstellen“.

Wenn die Hauptaufgabe eines Chatbots darin besteht, die nötigen Stammdatenabfragen im Vorfeld eines After-Sales-Service-Dialogs zu erledigen, ist das heute keine Raketenwissenschaft mehr. Die Kosten sollten also überschaubar bleiben. Der ROI kann je nach Case jedoch ein Vielfaches zum Ergebnis beitragen. Denn allein eine automatisierte Abfrage – ob im After-Sales oder im Lead-Funnel – kann enorm viel Ressourcen und Zeit einsparen. Trotzdem braucht es dazu eher guten Input statt exorbitanter Rechenleistung durch künstliche Intelligenz.

Ganz anders sieht es bei echten Kundendialogen aus, die facettenreich und schlimmstenfalls noch unspezifisch daherkommen. An vorderster Front: Siri, Alexa & Co. Hier sind neuronale Netzwerke in Kombination mit Machine Learning gefragt. Und damit werden Kosten zu entscheidenden Investitionen in die Wettbewerbsfähigkeit ganzer Geschäftsmodelle.

Wann Siri allerdings die Frage aller Fragen nach dem Leben, dem Universum und dem ganzen Rest beantworten kann, steht noch in den Sternen. Insofern ist solch ein Investment eine strategische Unternehmensentscheidung – und keine Frage des Marketings oder gar des Einkaufs.
 

Der Einkauf findet immer die günstigste Lösung.

Wer das im heutigen MarTech-Zeitalter immer noch glaubt, sollte sein Weltbild mit Alexa & Co. einmal philosophisch diskutieren. Was aber wiederum nicht bedeutet, dass kostenlose Chatbots und günstige Applikationen ihren Zweck nicht erfüllen könnten.

Nur: Diese ewige Leier vom Neffen des Einkaufsleiters, der „auch sowas programmieren kann“, ist spätestens bei einer relevanten Rolle des Chatbots im Customer Engagement Funnel obsolet.

Tipp an den Einkauf an dieser Stelle: Die Kollegen von Contentmanager.de haben einen recht ambitionierten Vergleich von 18 Chatbot-Lösungen als kostenlosen Download im Angebot:

👉 Zum Vergleich
 

KI und Chatbot sind zwei Paar Schuhe

Immens wichtig bei der Definition der gewünschten Lösung ist der Unterschied zwischen Chatbot und KI. Meist wird beides in einem Atemzug genannt – faktisch aber sind es zwei verschiedene Paar Schuhe.

Am konkreten Beispiel erklärt:

Der markenautomat „automated Journalist“ unter https://chatbot.markenmut.de ist faktisch ein recht einfacher Abfrage-Chatbot, der nichts anderes tut, als vorgeschriebene Fragen zu stellen und die Antworten abzuspeichern, um das Ergebnis der Befragung dann mittels vordefiniertem Prozess zu veröffentlichen. Das wiederum hat mit KI herzlich wenig zu tun – und ist bei weitem keine Rocket Science. Deshalb agiert im Hintergrund auch eine Chatbot-Applikation, die im Rahmen eines Inbound-Systems kostenlos integriert ist.

Die künstliche Intelligenz – und damit der Aha-Effekt dieses kleinen Lead-Magnet-Gadgets – liegt vielmehr in der Aufbereitung der beantworteten Fragen des Interviewten.

Einmal per Mail um finale Freigabe zur Veröffentlichung gebeten, entdeckt der Teilnehmer, dass das Tool nicht nur ein Foto eingefügt, sondern auch eine treffende Kurz-CV bzw. ein Portrait des Interviews erstellt hat (siehe z. B.: Interviewgalerie).

Und das ist wiederum gar nicht so einfach, wie es scheint. Denn nicht jeder Mensch verfügt über ein entsprechend aussagekräftiges Kurzportrait auf LinkedIn und/oder Xing. Deshalb muss die KI lernen, Google-Ergebnisse auszulesen, zu interpretieren, die entsprechenden Seiten anzusteuern und die passenden Passagen zu identifizieren – bevor sie per Screen Scraping ausgelesen und zur Anreicherung des Interviews verwendet werden.

Das wiederum ist Rocket Science – und geht weit über die Möglichkeiten der bekannten E-Mail-Lookup-Tools hinaus.

Fazit: KI muss nicht teuer sein

Wer nun meint, dass solch ein KI-gestützter Exceptional Hook automatisch tiefe Löcher ins Investitionsbudget reißt, liegt zwar prinzipiell richtig – hat aber die Spezialisten von markenautomat nicht in seine Kalkulation einbezogen.

Hier rechnet sich extern zugekauftes Spezialwissen mehrfach.
Denn unsere Automationsexperten verfügen nicht nur über eine stets aktualisierte, umfassende Anbieterdatenbank, sondern auch über kreative Fähigkeiten für innovative Lösungen. In diesem Fall war es eine kleine Entwicklerboutique aus Deutschland, die bestehende AI-Systeme so erweitert hat, dass eine bezahlbare Innovation fürs interaktive Customer Entertainment der markenmut AG entstanden ist.

👉 Wer mag, probiert es gerne selbst aus: chatbot.markenmut.de