Money matters
Es kann die schwierigste Entscheidung in der Argumentation für oder gegen ein Tool sein: Die Kostendiskussion für eine Chatbot Software. Viel schwieriger ist aber ist es erst einmal, Vergleichbarkeit herzustellen. Denn die Anbieter schwanken mit Preismodellen von „kostenlos“ bis zu sechsstelligen Beträgen pro Jahr. Dazu gibt es Set-Up kosten, Startkosten, Implementierungskosten, Trainingskosten, Lizenskosten, Sessionkosten, Betreuungskosten, und … und … und … Der Vielzahl von Begrifflichkeiten steht einer Vielzahl intransparenter Kalkulationen in nichts nach.
Vergleichbarkeit fängt bei einer klaren Anforderung an.
Wichtigste Fragen sind also:
- Was soll der Chatbot leisten?
- Welche Rolle soll der Chatbot in welchem Customer Journey spielen?
- Und welcher ROI wird für den Chatbot aus den Antworten der ersten beiden Fragen abgeleitet?
Aus den Antworten ergeben sich maßgebliche Anforderungen im Lastenheft zu den Themen „Funktionalität, Voice Fähigkeit, Analytics und Schnittstellen“.
Wenn die Hauptaufgabe eines Chatbots darin bestehen soll, die nötigen Stammdatenabfragen im Vorfeld eines After Sales Service Dialogs zu erledigen, ist das sicher heutzutage keine Raketenwissenschaft mehr. Die Kosten sollten also überschaubar bleiben. Der ROI kann je nach Case allerdings ein Vielfaches zum Ergebnis beitragen. Denn allein eine automatisierte Abfrage – ob im After Sales oder auch im Lead Funnel – kann unglaublich viel Ressourcen und Zeit einsparen. Trotzdem braucht es dazu eher guten Input statt exorbitante Rechenleistung für künstliche Intelligenz.
Ganz anders sieht es bei wirklichen Kundendialogen auf, die facettenreich und schlimmstenfalls noch unspezifisch daherkommen. An vorderster Front: Siri, Alexa & Co. Hier sind neuronale Netzwerke min Kombination mit Machine Learning gefragt. Und damit werden Kosten zu entscheidenden Investitionen in die Wettbewerbsfähigkeit ganzer Geschäftsmodelle. Wann Siri allerdings die Frage aller Fragen nach dem Leben, dem Universum und dem Rest beantworten kann, steht noch in den Sternen. Insofern ist solch ein Investment also eine strategische Unternehmensentscheidung und keine Frage des Marketings oder gar des Einkaufs.
Der Einkauf findet immer die günstigste Lösung.
Wer das im heutigen MarTech Zeitalter immer noch glaubt, der sollte sein Weltbild mit Alexa & Co einmal philosophisch diskutieren. Was aber wiederum nicht bedeutet, dass kostenlose Chatbots und günstige Applikationen ihren Zweck nicht auch erfüllen können. Nur diese ewige Leier vom Neffen des Einkaufsleiters, der auch sowas programmieren kann, ist spätestens bei einer Rolle des Chatbot im Customer Engagement Funnel obsolet.
Tipp an den Einkauf an dieser Stelle: Die Kollegen von Contentmanager.de haben einen recht ambitionierten Vergleich von 18 Chatbot Lösungen als kostenloser Download im Angebot:
https://www.contentmanager.de/wissen/automation-wissen/16-chatbot-loesungen-im-grossen-vergleich/
KI und Chatbot sind zwei Paar Schuhe
Immens wichtig bei der Definition der gewünschten Lösungen ist Unterschied von. Chatbot und KI. Meist wird beides in einem Atemzug genannt. Faktisch aber sind es zwei verschiedene Paar Schuhe. Am konkreten Beispiel erklärt:
Der markenautomat „automated Journalist“ unter https://chatbot.markenmut.de ist faktisch betrachtet ein recht einfacher Abfrage Chatbot, der nichts anderes tut, als vorgeschriebene Fragen zu stellen und deren Antworten darauf abzuspeichern, um das Ergebnis der Befragung dann mittels vordefiniertem Prozess zu veröffentlichen. Das wiederum hat mit KI herzlich wenig zu tun und ist bei weitem keine Rocket Science. Deshalb agiert im Hintergrund auch eine Chatbot Applikation, die im Rahmen eines Inbound Systems KOSTENLOS integriert ist.
Die künstliche Intelligenz und damit der AHA Effekt dieses kleinen Lead Magnet Gadgets liegt vielmehr in der Aufbereitung der beantworteten Fragen des Interviewten. Einmal per Mail um finale Freigabe zur Veröffentlichung gebeten, entdeckt der Teilnehmer, dass das Tool nicht nur ein Foto zugefügt hat, sondern auch eine treffende Kurz-CV / Portrait des Interviews zugefügt hat (siehe hier: https://chatbot.markenmut.de/interviews/). Und das ist wiederum gar nicht so einfach, wie es zu sein scheint. Denn nicht jeder Mensch verfügt über ein entsprechend aussagekräftiges Kurzportrait seiner selbst auf Linkedin und/oder Xing. Deshalb muss die KI lernen Google Ergebnisse auszulesen, zu interpretieren, die entsprechenden Seiten anzusteuern und die passenden Passagen zu identifizieren, bevor sie per Screen Scraping ausgelesen und mit den Informationen das Interview an verschiedenen Stellen angereicht wird. Das wiederum IST Rocket Science und geht weit über die Möglichkeiten der bekannten Email Lookup und Reverse Email Lookup Tools hinaus.
Wer aber jetzt meint, dass solch ein KI gestützter exceptional Hook automatisch kräftige Löcher ins Investbudget reisst, der liegt zwar prinzipiell richtig, hat aber die Spezialisten von markenautomat nicht in der Gesamtkalkulation. Hier rechnet sich extern zugekauftes Spezialwissen mehrfach. Denn unsere Automationsexperten verfügen nicht nur über eine stetig aktualisierte, umfassendes Anbieterdatenbank, sondern eben auch über kreative Fähigkeiten für innovative Lösungen. Hier war es eine kleine Entwicklerboutique aus Deutschland, die bestehende AI Systeme so erweitert hat, dass eine bezahlbare Innovation fürs interaktive Customer Entertainment der markenmut AG heraus gekommen ist. Wer mag, probiert es gerne selbst aus: chatbot.markenmut.de
