Wandel tut weh! Auch dem Expedienten ...

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Man kann das Mantra fast schon nicht mehr hören: „Digitale Transformation“ schallt es aus jedem Unternehmen im Kanon der Geschäftsführungen und es wird nach Kräften geschraubt, gewerkelt und gewandelt, wo es nur geht. Zur Grundausstattung des digital transformierten Touristikers gehört ab sofort ein Laptop, Glasfaser-Anbindung und ein ganzer Haufen neuer Apps für Videomeetings, Social Commerce, Omnichannel Kommunikation und Prozess Automatisierung. Doch was passiert eigentlich mit den Menschen? 

Was wird aus den Marketingmitarbeitern, die ihr Leben lang POS Dekos für Reisebüros entwickelt und produziert haben?
 

Besteht bei dieser Klientel der digitale Wandel tatsächlich in der Umstellung auf Digital Signage und der weitergehenden Entwicklung von Travel-Inspiratoren, die per Beamer aus Schaufenstern wie von ferner Hand gelenkt „Magic Windows“ werden lassen? Es ist eine Frage der Zeit, wann hier die Erkenntnis Einzug hält, dass solche Gadgets eher Randerscheinungen im digitalen Wettrüsten sind. Und auch die Einführung von VR-Erlebnissen und digitalen Katalog Varianten mit QR-Code Funktionalitäten machen aus einer tradierten Marketing-Fachkraft noch lang kein Marketing Engineer. Denn dazu wäre erst mal ein dezidierter Blick vom Balkon aufs digital transformierte Treiben im touristischen Marketing & Vertrieb nötig. Wer jedoch sein Leben lang auf der operativen Marketing-Tanzfläche Staub aufgewirbelt hat, kann den Anforderungen von digital transformierten Marketing Operations und neuster MarTech schlichtweg nicht gerecht werden. Zugegeben schmerzt das, weil durch die Kombination aus technischer Überforderung und der Unfähigkeit Prozesse strategisch zu analysieren, Mitarbeiter unvermeidlich ins Dauer-Power-Stress-Level kommen. Bleibt in der Konsequenz also nur ein nicht enden wollender beruflicher Leidensweg oder der Rückzug per Kündigung. Denn Fakt ist, dass Touristik Unternehmen sich einem tiefgreifenden Wandel zur digitalen Transformation nicht verstellen können. Der Wettbewerb klopft schließlich jeden Tag erbarmungslos an die Tür und erinnert daran, dass man sich es schlichtweg nicht leisten kann die neue Realität zu verschlafen. 
 

Was wird aus IT-Mitarbeitern, die ihr Leben lang Schnittstellen zwischen Veranstaltern und Reservierungssystemen programmiert haben? 

Same here. Es fehlt der Blick aufs große Ganze. Denn die völlig fraktale Systemlandschaft in der touristischen Wertschöpfungskette wird nicht durch die nächste Verknüpfung von Teillösungen digital transformiert. Selbst der Großteil der touristischen Start-Ups ist zwar digital bestens präkonditioniert, aber leider auch nur kleinteilig unterwegs. Man will sich scheinbar lieber ein noch kleineres Stück vom Kuchen abschneiden, statt mal den ganzen Kuchen ins Visier zu nehmen. Ausnahmen bestätigen zum Glück die Regel, was die großen Venture Capital Geber aus dem Valley mit Ihren Invests auch in Deutschland bestätigen.

Der entscheidende Paradigmenwechsel findet aber auch hier auf der personellen Ebene statt. Wer meint mit Schnittstellen Know-How für den digitalen Wandel gut gerüstet zu sein, hat die Rechnung ohne die Vielzahl an Freemium Connectoren gemacht. Dazu sind echte System Engineers längst keine Coding Nerds mehr. Wer braucht noch Kenntnisse in Java, PHP und HTML in Zeiten von GPT3? Mittels Few Shot Learning ist der Deepl für die Programmiersprache der Wahl schnell installiert und was aktuell noch Mangelware im Recruiting Markt ist, wird morgen zum Ladenhüter: Der IT Administrator für touristische Systeme.
  

Was wird aus den Vertriebsmitarbeitern, die ihr Leben lang allokiert haben? 

Am schlimmsten wird die Erkenntnis bei denjenigen einschlagen, die die Kräfte des Wettbewerbs völlig unterschätzt haben. Insbesondere tobt der Kampf um Marktanteile aber bereits seit Jahrzehnten gnadenlos. Flugtickets für 1 Euro, Pauschalreisen weit unterhalb der Einkaufskosten – das alles ist zwar ärgerlich, dient aber dem Zweck der Marktanteilsgewinnung und wird deshalb nicht aufhören. Es geht schließlich darum, wer das Endgame für sich entscheiden kann, und das werden keine Vertriebler sein, die eigentlich nur Bedarf stillen. Wer meint, er sei ein guter Verkäufer, nur weil er einem Interessenten im Reisebüro eine Reise „verkauft“ hat, der irrt gewaltig. Schließlich hat er nichts dazu beigetragen, dass der Interessierte sich aufgemacht hat und ins Reisebüro gekommen ist. Der vermeintliche Verkäufer hat also nur den zeitnahen und konkreten Bedarf gestellt, in dem er auf eine proaktiv gestellte Anfrage mit einem Angebot reagiert hat. Ein wirklicher Vertriebler wartet nicht so lange, bis Bedarf entsteht. Ein wahrer Vertriebler überzeugt auch keinen Käufer – er überredet zum Kauf. Völlig unerheblich ob der vor ihm stehende interessiert ist oder gar einen Bedarf hat. Hauptsache er schließt eine Buchung ab. Nichts anders zählt. Und um dieses Ziel zu erreichen, braucht es Ressourcen für den Vorverkauf. Landläufig Marketing genannt. Ressourcen wiederum verteuern das Angebot und belasten damit die Preis-Leistungsfähigkeit. Dieses Dilemma löst einzig eine digitale Transformation dieser Ressourcen hin zur Automation. Denn nur hoher Vorverkaufsdruck mit geringsten Ressourcen werden zukünftig Wettbewerbsfähigkeit versprechen. Wer das nicht erkennt, der wird zusehen können, wie Umsatz und Marge kontinuierlich gegen Null absinken. Und damit auch die übliche Provision, von der ein guter Vertriebler lebt. Das tut weh - aber „the Survival of the fittest“ wird die logische Konsequenz beim digitalen Wandel im Vertrieb sein.
 

Fazit:

Digitale Transformation im Reisegeschäft wird zu tiefgreifenden Paradigmenwechseln führen. Viele einstige Marketing-Gurus, hochintelligente Nerds und the Masters of the Sales Universe werden hart aufschlagen, auf dem digitalen Nährboden gnadenlos rationalisierter Wertschöpfungsketten. Das klingt hart, ist aber von Zeit zu Zeit durchaus reinigend. Auch und insbesondere für eine Branche, welche im Laufe der Zeit die einstige Champions League für Amateursportler geöffnet hat.   

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