Marketing Automation Case Study - Reisebüro-Verbund
Der Wettbewerb in der Pauschaltouristik – insbesondere im Beach & Sun Segment – ist geprägt von starkem Preisdruck, der sich insbesondere bei lokalen Reisebüros vs. OTAs und bei den Cross Channel Akquisen der TOs zeigt. Deshalb gilt es, lokale Marketingaktivitäten zu forcieren, um bestehende Kunden zu binden. Bestenfalls konsolidiert und automatisiert, ohne jedoch die eigenen Kundendaten an Dritte preiszugeben. Ein Spagat zwischen kosteneffektiven Zentralisierungen bei zeitgleichem Kundenschutz auf individueller, lokaler Ebene des einzelnen Reisebüros.
Der Case zur Marketing Automation zeigt, wie ein deutschlandweit agierender Reisebüroverbund seinen jährlichen Durchschnittsumsatz mit bestehenden Kunden um 12% steigert, während eine automatisierte Demand Generierung 30% Personal-Ressourcen im lokalen CRM vor Ort einspart. Weitere Benefits sind eine nutzungsrechtlich gesicherte Content & Inventory Ausspielung sowie eine voll automatisierte Produktion und Distribution von digitalen und analoge sowie hoch-individualisierten Mailings.
DIE HERAUSFORDERUNGEN waren wenig bis gar keine Ressourcen für lokales Marketing und insbesondere CRM. Dazu wurde eine unüberschaubare Vielzahl an Werbemitteln der Veranstalter in unterschiedlichen Formaten und Systemen sowie für unterschiedliche Kanäle bereitgestellt. Ferner führte ein geringer Digitalisierungsreifegrad und fehlendes Targeting Know-How für Customer Centric Communications zu geringen Conversions aus nicht individualisierten Mailings. Zwar unterstützten die führenden Mid-office Systeme auch CRM Prozesse, aber daran angeschlossene Customer Journey Maßnahmen und deren Automation gehören oftmals nicht zum Fokus solcher Systeme. Die Suche galt also einem per Schnittstelle integrierbaren Toolstacks, welches CRM Maßnahmen ressourcenschonend und lokal autark automatisiert. Bis zu diesem Zeitpunkt wurden die Marketingaktivitäten zentral gesteuert, aber weitgehend manuell vor Ort und nach Bedarf bzw. Wunsch des RBs umgesetzt. Dementsprechend war die Demand Generation zentralseitig eher von WKZs auf Veranstalterseite geprägt und lokalseitig abhängig vom „Wollen“ wie auch „Können“ des einzelnen Reisebüros. Dementsprechend different waren die Ausprägungen wie auch die Steuerungsmöglichkeiten für eine einheitliche Markenkommunikation.
DAS VORGEHEN: markenautomat analysierte im Detail die bestehenden CRM Prozesse und entwickelte daraus eine Empfehlung für ein individuelles Best-of-Breed Toolstack zur Automation des gesamten Customer Relationship Managements über den gesamten Customer Life Cycle hinweg.