„Dieter“ will weg – günstig und geil!
Betriebswirtschaftlich ist die Herausforderung dabei gar nicht so schwer zu erkennen: Zu viele Kostenstellen bei zu wenig Profitabilität. Bedeutet im Umkehrschluss: Welche Leistungen können eingespart werden, ohne gefühlten Komfort für den Kunden zu verlieren? Branchenkenner platzieren spätestens jetzt die „vertikale Integration“ als Allheilmittel und meinen damit den Wegfall von DMCs und weiteren Profiteuren. Bestenfalls in den Destinationen, denn was weit weg ist, interessiert uns ja bekanntlich nicht. Schlussendlich wird aber der Preisdruck jedes weitere, obsolete Opfer in der Wertschöpfungskette einfordern, womit man recht schnell beim Vertrieb im Quellmarkt ist. Denn wer soll die Beratung für einen Sommer-Strand-Pauschalurlaub noch bezahlen, wenn „Dieter“ bei Check24 das gleiche Angebot definitiv billiger bekommt? Und wer auf die Service Leistungen der Reisebüros in einer etwaigen Krise verweist, der hat noch nicht verstanden, wie schnell „Dieter“ vergisst, wenn es ums eigene Portemonnaie geht. Da kann die Expedienten Zunft also noch so sehr das Internet und seine OTAs verteufeln – Fakt ist, dass der Onlinevertrieb der Pauschalreise gekommen ist, um zu bleiben.
Die Buchung als Erlebnis – wie bei „Dieter“ der Urlaub anfängt …
Das gute an der Pauschalreise ist, dass sie ein hochemotionales Produkt bleibt. Der Liebling des Deutschen nach Hund und Auto. Insofern gibt es zwei Seiten der Medaille: Zum einen die vermeintliche Komplexität bei der Buchung, welche die OTAs allerdings längst mit ihren Algorithmen entzaubert hat. Und zum anderen die emotionale Inspiration, die zum Bedarf und zur Buchung führt. Das Verführen zum Kauf, mitsamt dem ganzen Schauspiel, bis hin zur inszenierten Vorfreude auf die schönsten Tage im Jahr des geschätzten Kunden. Hier ist definitiv noch Luft nach oben im digitalen, automatisierten und damit profitabel provisionsbefreiten Vertrieb. Die Customer Experience im digitalen Vertrieb gleicht bei den meisten Anbietern einem Blättern in einem PDF-Katalog. Das ist ungefähr so lecker wie ein Kilo Mett im wöchentlichen Prospekt des Discounters. Kein Wunder, dass da der Preis zum einzigen Differenzierungsfaktor wird.
Man stelle sich also vor, dass „Dieter“ seine Online Suchergebnisse auf der Suche nach dem Traum(pauschal)urlaub nicht im doppelseitigem Kleinanzeigen-Format serviert bekommt. Ohne diese 4 Schirmchen, 5 Sonnen und 4,5 Gabeln, die Qualität am Strand, beim Essen und beim wohlverdienten Sonnenbaden signalisieren sollen. Sondern in großformatigen Titelbildern die nichts als Fernweh und Vorfreude auslösen. Das fokussiert nicht nur die Auswahl – was Dieter übrigens auch bei Aldi so schätzt. Es sorgt darüber hinaus für Dopamin Ausschüttung, was nicht hat nur Freude beim Kauf zur Folge hat. Marketingtechnisch gesprochen: Die Customer Experience wird zum Schlüsselfaktor und Wachstumstreiber im Online Vertrieb. Nicht nur im Geschäftsmodell der Pauschaltouristik, sondern grundsätzlich im E-Commerce.
Dem Gipfel sein Höhepunkt: „Dieter“ bucht bei einem Bot!
Sobald wir also die Customer Experience im Online Vertrieb so differenziert, individualisiert und gefühlt wertig realisiert haben, ist der Rest nur noch eine Frage der Prozesse und Algorithmen. Denn digitale Customer Experience ist quasi in ihrer physischen Existenz einen Steilpassvorlage für die Automatisierung von Marketing Prozessen rund um die Customer Journey. Wer also „A“ sagt, sagt bestenfalls auch „B“, um zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben und aus einem erodierenden Geschäftsmodell ein profitables zu machen. „Viel hilft viel“ ist dabei das Mantra der Stunde. Will heißen: Was automatisiert werden kann, sollte auch automatisieret werden. Schließlich ist nichts geschäftskritischer, teurer und vor allem risikobehafteter als analoge und manuelle Bearbeitung wiederkehrender Prozesse. Von der Buchungsbestätigung über nicht zu vergessenen Upgrades und Ancillaries bis hin zu den Post-Booking Mails zur Vermeidung kognitiver Dissonanz und emotionaler Bestätigung der Kaufentscheidung. Jeff Bezos hat das schon früh erkannt und meisterhaft umgesetzt. Bleibt also abzuwarten, wer den ersten Chatbot mit solch ausgeklügelter Natural Language Understanding Intelligenz an den Start bringt, dass „Dieter“ eine Urlaubspostkarte mit Dank für den tollen Service an „seinen Online Reiseberater“ sendet. Und wer meint, dieses Zukunftsszenario sei ein Scherz, der hat nur vorerst Recht. Am Ende gilt: Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.
Ihrer Wertschöpfungskette droht das Schicksal zu erodieren? Sie haben erkannt, dass die Kombination aus Customer Experience, Customer Centricity und Marketing Automation mögliche Wege und Lösungen zur signifikanten Profitabilitätssteigerung Ihres Geschäfts sein können. Auf den Punkt gebracht: SIE WOLLEN SPAREN, UM ZU WACHSEN?
